以品質管理原則看特首能力

這文章是嘗試用品質管理的八大原則來看特首的能力。

一、顧客為重 (Customer Focus)

組織是靠顧客而存在，而政府則以市民為依歸。特首最重要的能力是瞭解現在與未來的市民需求；作出適當的政策來符合市民的要求，及致力於超越市民的期望。

要了解市民的要求，需要有廣泛的諮詢如問卷調查，諮詢委員會及直接探訪市民等等。當收集到足夠而有代表性的民意時，可以用其中一個品質管理工具來把民意轉化為政策。它名為品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）是將顧客需求轉換成產品設計規格的品質管理工具。

二、領導才能 (Leadership)

領導者建立組織的目標與方向，激勵和鼓舞組織成員達成組織的目標與方向。同樣地特首需要建立一個願景來說明香港未來的目標與方向。特首正如品質管理中的領導者，他須創造與維持內部環境，使社會中各成員能完全投入達成這個願景及目標。他要有以下的能力如：應對變革、建立願景、提供方向、開放的態度及聆聽、作為溝通的橋樑、激勵和鼓舞人心、評估計劃進度和啟動所需的行動等等。

三、全員參與 (Involvement of People)

即全民參與，香港的各階層市民，令他們的完全參與使其能力運用於香港的長遠利益。要做到這一點，領導才能是最重要。

四、流程方法(Process Approach )

當各社會政策與相關的資源經過管理而成為流程時，便會更有效率地達成所期望的結果。其中一個品質管理工具名為流程圖（Process Map），它把所有重要流程列出，然後把每一個主要流程細分并進行評估，最後發現流程的改進空間。

五、系統管理 (System Approach to Management)

鑑別、瞭解與管理社會各行各業的相互關聯及過程，而成為對社會達成目標的效果與效率有所助益之系統。如現有的公務員體制、問責制、選舉制、稅制及法制等，都須要有統一的系統標準；它就是公平、公正及公開。

六、持續改善 (Continual Improvement)

香港社會整體績效的持續改善是特區政府不變之目標。如用品質管理工具「戴明環」，以計劃、實施、檢查、行動四式（Plan-Do-Check-Act Cycle or Deming Cycle）不停循環，達到持續改善。

七、據實決策 (Factual approach to decision making)

有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。所以特區政府應該加強政策研究，分析社會現象，掌握確實數據來作出決策。如善用香港各大學作政策研究基地。

八、互利關係 (Mutually beneficial supplier relationships )

供應者在這裡應換作社會的持份者（Stakeholder）。香港社會與其持份者是相互依賴的，且互利關係增強彼此創造價值的能力。所以在制定政策時，需要平衡社會各方的利益，達到雙贏。

以上八大原則，知易行難。本人期望未來特首有能力做好這品質管理的八大原則。

本文只希望抛磚引玉，如有錯失，請多指教。